SLA 이후의 BI가 궁금해요

 SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 협약)를 체결하면 원칙적으로 리포트 하나를 추가하거나 변경할 때 비용이 붙게 됩니다. 아마 서구의 기업에서 BI를 활성화 한 이유 중 하나는 전산실의 도움 없이, 다시 말해 비용을 들이지 않고 리포트를 만들기 위해서가 아닐까 합니다만, 우리나라의 대기업들에는 OLAP조차 전산실의 일로 밀어 붙이는 경향이 짙습니다. IT를 아웃소싱 하면서 평일에는 야근 시키고, 주말에는 출근 시키는 데에 부담이 없는 점이 원인 중 하나라고 봅니다.

 이렇게 지극히 한국적인 상황에서 정석 대로 SLA를 했다가는 지속적인 교육을 비롯한 사용자에 대한 적극적인 지원을 요하는 BI 같은 건 에누리 없이 흐지부지될 공산이 큰데, 이런 저런 부담을 감수하고도 비용 절감을 모토로 SLA를 체결하는 기업들은 벌써 꽤 늘었습니다. 2010년도 현재 우리나라 기업들은 그간 전산실에 '지나치게 많이'(기준이 정말 궁금해요.) 들어 가는 비용을 줄이고 싶었을 테니까요.

 SLA를 체결했다고는 해도 기업 문화는 그다지 바뀌지 않은 모양이니 SLA 체결 이후에도 요청서 쓰는 일 없이 전화로만 'SLA고 나발이고 해달라는 대로 해내라'며 으르대는 사례는 얼마나 되었을까요?

"난 그런 거 모르겠으니까 이거 고쳐내라!" ← 고쳐내라는 어휘 선정부터 문제가 될 듯.
"인간적으로 그걸 꼭 써달라고 해야 하나?"
"우리 부서 이번 달 비용 더 늘어나면 우리 혼나요. 이번만 그냥 해주면 안되요?"

하는 사례 말입니다.

 SLA를 체결한 고객사는 이런 깔끔하지 못한 상황을 예측하지 못했을까요? 절대 그렇지 않겠지요. 우리나라의 거의 모든 경영진은 전산 시스템의 속도를 체험해 보고 나서 절대 걷어내지 못함을 깨달은지 오래입니다. 개인적으로는 스마트폰 따위에 알레르기 반응을 일으키더라도 회사일이라면 어떻게 하면 싸게 들이며 부려 먹을까를 고민하지 시스템 자체는 돈만 된다면 좋아합니다.

 결국 2010년 현재 한국의 SLA는 일종의 보험이 되어 버렸습니다. 행여 IT 서비스를 덜 쓰거나 아웃소싱 업체가 사고를 치면 돈을 돌려 받되, 과하게 쓸 것같으면 실질적으로는 머릿수 계산이나 이런 저런 상한 제도를 통해 추가 비용 지출을 방지하는 역할을 SLA라는 이름으로 하는 셈입니다.

 아웃소싱 업체도 바보는 아니지요. 실질적인 계약 수준을 기반으로 인원을 유지할 테니까요. 아마 SLA를 체결한 후 얼마간의 인원 조정이 이루어지며 직원들은 끊이지 않는 격무에 시달리게 될 것입니다. 이들과 대면하는 고객사의 실무진은 SLA 체결 이전을 그리워 할지도 모릅니다. 누구를 욕할지는 모르겠지만요. 하드웨어적인 인프라 부분이야 계약 수준에 맞겠지만 BI를 포함한 소프트웨어적인 서비스 속도는 불평해 봐야 별 도리가 없을 공산이 큽니다. 당장의 거래 처리보다는 우선 순위가 낮을 BI 정도는 앞서 썼다시피 부지불식간에 신석기시대 수준으로 떨어질 게 분명합니다.

 칼자루는 고객사가 쥐고 있습니다. 콩 심은 데에 콩 난다고 엄연한 현실을 부정하지는 않아야 하겠습니다. 이미 손에 든 마른 걸레 쥐어 짤 시간에 다른 젖은 걸레를 찾아 보는 것도 좋겠지요. 갑을 관계만 생각해 봐야 같이 망할 뿐이니까요.