고객3 진상 고객에게 대응하기 고객은 고마운 존재입니다. 원칙적으로는 1:1로 가치를 교환하는 것이므로 고마워 할 필요까지는 없겠습니다만 독점 기업이 아닌 이상은 고객의 선택이 일단 고맙다고 봅니다. 그렇지만 고객 중에는 신사만 있는 게 아닙니다. 이상한 불만과 요구로 인간에 대한 신뢰까지 흔들리게 하는 불량 고객도 존재합니다. 다음 통화 사례는 제가 직접 겪지는 않았지만 실화입니다. IT: (10분 있으면 점심 시간이네.) (전화벨 소리) IT: 전산실입니다. 현업: XX 시스템이 안 되요. IT: ... (내가 담당이긴 한데, 왜 더 말을 안 하지?) 어떻게 안 되는지 알려 주시겠습니까? 현업: 들어가 보면 알 거 아녜요? IT: (잘 들어가지는데?) 일단 접속은 잘 되는데요. 어느 부분에서 안 되는지요? 현업: XX에서 화면이 .. 2008. 3. 24. 고객의 소리를 넘으려면 (2) 지난 번 포스트 고객의 소리를 넘으려면 (1)을 쓴지 시일이 꽤 지났습니다. 애초에 속으로는 결론을 낸 상태에서 1, 2부로 나눈 것이라 금방 쓸 수도 있었지만 왠지 주저되어 차일피일 미루고 있었습니다. '노인네'라면 뒷방 신세여야 한다고 생각하는 게 큰 문제 "Another satisfied customer!" --Allan 출처: http://flickr.com/photos/strph/92448337/ 고객이 공식적인 VOC 외에 Under the VOC를 말하는 일은 앞으로도 없을 겁니다. Under를 under로 만든 사람들이 자발적으로 공식화 하기를 바라는 건 합당치 못합니다. 특히나 기업 고객(전산실 이라면 현업)은 자신의 성과 평가에 얽힌 것이기 때문에 더더욱 숨길 수 밖에 없습니다. 공식적.. 2007. 3. 28. 고객의 소리를 넘으려면 (1) 양군 블로그: 고객의 소리(VOC)를 넘어서~ http://yjhyjh.egloos.com/956401 위 글을 읽고 느낀 게 많았습니다. 현업의 말에 귀를 기울이면서도 때로는 현업을 이끌어 나가야 함을 머리로는 아는데 실제 상황에 맞닥뜨리면 양 갈래 길에서 어떻게 해야 할지 갈피를 잡을 수 없었던 때가 있었거든요. 저걸 그냥 들어주면 몸이 편하고 책임질 일도 없겠지만 그렇게 해서는 안 될 것 같은데 마땅히 제시할 의견이 없는 그런 상황을 아시는 분은 아실 겁니다. 위 글은 그런 상황에 대한 적절한 분석을 제시해 주었습니다. 1. VOC: 고객이 공식적으로 말하는 요구사항 2. Under the VOC: 고객이 당연하다고 생각하거나 귀찮거나 불리하다고 생각해서 직접적으로 말하지 않는 요구사항 3. Ove.. 2007. 3. 28. 이전 1 다음 반응형
