혁신을 완성하는 One more thing

비용^[각주:1]을 줄이거나 효율을 높이는 개선 자체로는 혁신에까지 이르지 못한다. 절감한 비용과 제고한 효율을 통해 누릴 수 있는 가치까지 이어져야 혁신이라 할 만큼 개선의 효과가 커진다. 때로는 연쇄적인 가치 제공에 대한 공감대 형성이 없이는 1차적인 개선조차 힘들기도 하다.

예를 들어, 놀이공원/테마파크에서 사전예약 앱 등을 통해 대기시간을 없애는 정도의 개선은 작은 편의를 주는 데에 그쳐서 혁신을 완성하지 못한다. 남는 시간을 쓸 다른 무언가를 고객에게 안겨줘야 혁신이라 할 만한 진정한 효과가 난다. 줄 서는 시간이 사라졌다고 해도, 결국 내가 놀이기구^[각주:2]를 탈 시간까지는 시간이 남는다. 남는 시간을 채울 대안이 없다면 사람들은 방황하게 된다. 만약 앉을 자리가 부족하면 도리어 줄 서기하던 때보다 더 짜증을 느낄 여지^[각주:3]도 있다. 시스템을 만든 효익이 유기한 고객만족으로 끝나는 셈^[각주:4]이다.

기껏 놀이공원에 왔는데 어슬렁거리기나 해야 한다면, 과연 계속 즐거울까?

놀이기구를 예약한 사람들에게 다른 놀 거리, 먹을 거리를 충분히 제공하여 스마트폰만 보며 시간을 때우지 않도록 최선의 방안을 강구해야 모처럼의 개선효과를 최대로 누릴 수 있다. 이 사안에서는 한정적인 놀이공원 부지와 고객 동선이 가장 큰 제약^[각주:5]일 것이다. 이를 제대로 최적화하는 데에는 시간이 걸린다. 계속 개선 아이디어가 나와 주어야 한다.

이 때에 1차 개선을 제안한 사람이 연쇄적인 가치 제공방안을 제안해야 할 필요는 없고 강제해서도 안 된다. 그랬다가는 개선의 불씨마저 꺼뜨리는 결과만 낳는다. 작은 아이디어라도 쉽게 제안하고 공감하고 격려하며 받아 들이는 조직문화에서만 개선이 혁신까지 자연스럽게 이어진다. 혁신 완수에는 시간과 자원과 응원이 생각보다 더 많이 필요하다.

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1. 금액만이 아니라 시간, 노력 등을 광범위하게 포함 [본문으로]
2. Attractions & Rides [본문으로]
3. 줄을 서는 시스템일 때에는 줄을 서지 않으면 죽도 밥도 안 된다는 상황 인식이 있었다. [본문으로]
4. 시간이 흐르면, 줄서기를 하지 않아도 된다는 환경이 당연해진다. [본문으로]
5. 부동산은 대개 중요한 변수 목록에서 빠지지 않는다. [본문으로]