도요타 리콜 사태를 통해 보는 IT 서비스 기업의 리스크 관리 철학

언행이 진중하며 핵심 역량을 확보해야 IT 서비스 기업이 순항한다.

도요타 리콜 사례

도요타 자동차가 ‘의도하지 않은 가속을 한다’는 소문이 2004년부터 돌기 시작하더니, 결국 2009년에는 426만 대라는 대대적인 리콜 조치가 이루어졌다. 그럼에도 개선 효과가 없다고 판단한 미국교통부(Department of Transportation)는 2010년에 도요타 차량 천만 대 가량에 강제 리콜조치를 단행했다. 2010년 1월, 미국 내 도요타 자동차 판매는 전년 동기보다 15.8% 줄어들어 11년 만에 최저 실적을 기록했다. 캠리 등 주력 차종의 판매도 전월보다 50% 넘게 줄었는데, 리콜 조치의 여파는 상당 기간 계속 되었다.

사태가 확산한 원인

도요타가 지녔던 '고품질 명차(名車)' 이미지가 크게 추락한 이유는 뻔뻔한 태도에 있었다. 타이레놀 독극물 투입 협박에 대해 선제적이자 적극적인 리콜 조치를 단행했던 존슨앤드존슨 사와는 반대로, 도요타는 연속적으로 발생했던 사고를 ‘운전자 과실과 미숙’으로 몰고 갔다. 운전자 탓이 먹히지 않자 바닥 매트와 부품 협력업체인 CTS 사로 책임을 돌리기도 했으나, 매트 교체에는 효과가 없었고 CTS 사가 납품 이전부터 발생한 문제라 증언하여 분노만 샀다. 품질 결함 원인을 찾지 못했음이 드러나는 지경에까지 이르자, 도요타는 뒤늦게나마 가속 페달 결함을 인정하고 미국 판매 및 생산 중단을 발표하며 신뢰를 회복하기 위해 노력했다.

한편 도요타의 품질 수준이 저하한 원인은 생산 수단을 해외로 이전하며 원가 절감에만 집착하느라 느슨해진 협력업체 관계 관리에 있다고 업계는 지적했다.

IT 서비스 기업 시사점

IT 서비스에서 결함은 불가피한 존재다. 소프트웨어든 네트워크 같은 인프라든 결함은 바로 눈에 보이지 않기에, 가동을 하고 나서야 비로소 결함이 존재함을 깨닫는 때가 태반이다. 그러한 불안을 딛고도 IT 서비스 산업이 발전한 이유는 결함이 제때 고쳐질 것이라는 고객의 믿음에 기반했다고 봐도 과언이 아니다. 물론 IT 서비스에 있는 결함이 서비스 자체가 아니라 주변 환경 때문인 사례가 비일비재하지만, 결함 발견 당시에 환경 탓을 해서는 고객의 신뢰를 잃고 만다. 진중한 자세로 원인을 파악하되 고객이 입은 손해에 대해 마치 같은 입장인 듯 행동해야 한다.

더불어 원가 절감을 위해 협력업체를 다그치기만 하면 결국 서비스 품질이 떨어지고 결함이 증가하여 결국 고객에게 악영향을 끼치게 되므로 공생할 방안을 강구해야 한다. 어떻게든 원가 타당성을 고객이 납득하게 할 수 밖에 없다.

IT 서비스 기업 대상 제언

저 유명한 애플 사의 리스크 관리와 대응 방식을 벤치마킹할 필요가 있다. 아이폰 3G 제품의 버그와 사생활 침해(사용자 동의 없는 S/W 킬 스위치), 27형 아이맥의 성능 문제 같은 치명적인 이슈가 발생했어도 애플 애호가는 애플 제품을 변함 없이 사랑한다. 애플 특유의 매력이 결함을 압도했기 때문이다.

IT 서비스 기업은 이를 본받아 절대 달성하지 못할 '결함 0%'에 도전할 게 아니라,

1. 진중한 태도로 결함 해결에 대해 노력하는 모습을 보이고,
2. 협력업체와 관계를 건실히 하며 서비스 품질 수준을 적절히 유지하되,
3. 매력적이자 업계 유일한 역량을 개발하여,

고객으로 하여금 다른 대안을 생각하지 못하도록 이끄는 것이 최선의 방안이라고 본다. 같은 맥락으로 R&D도 자사의 매력을 부각하는 방향으로 추진해야 하겠다. 궁극적으로 리스크를 줄이는 효익을 얻는다.