앞서 올렸던 AI 모델만이 아니라 서비스를 이야기하는 'AI & UX' (https://wizmusa.tistory.com/1170964427) 글에서 다룬 A백화점만이 아니라 챗봇을 기존 쇼핑몰 화면의 사용자 시나리오와 별개로 동작하게 하는 사례가 많습니다. PC의 웹 브라우저로 챗봇 창에서 대화를 하다가 이전의 쇼핑몰 화면으로 쉽게 돌아가지 못해서 사용자가 혼란스러워하는 사례도 종종 생겼습니다. 챗봇 서비스는 없어도 되는 덤이었던 기획에서 완전히 벗어나지 못했기 때문입니다. 그래도 지금은 클릭 클릭 클릭해 들어가야 하는 메뉴 기능을 챗봇에게 물어봐서 한번에 들어가라는 식으로 안내하기도 합니다. 제가 AI 쇼핑 어드바이저 챗봇 구축 프로젝트에 참여했던 2016년 인식을 돌이켜 보면 장족의 발전입니다.
ChatGPT(https://openai.com/blog/chatgpt/)를 위시하여 카카오와 네이버의 LLM(Large Language Model https://g.co/kgs/1r4jey)도 속속 나왔습니다. 이제 한발 더 나아갈 때가 되었다고 봅니다. 영업시간이나 주차권을 문의하는 류라면 모르겠으나, 고객이 쇼핑하던 내역과 상황에 대해서 챗봇이 계속 몰라서는 더 나은 서비스를 제공하지 못합니다. 상품에 대해서 물어보고 싶은 고객이 Q&A 게시판을 찾아 들어가거나, 챗봇 메뉴에 들어가서도 처음부터 사연을 slot(https://www.google.com/search?q=챗봇+슬롯)에 맞춰 설명해야 하는 사용자 경험은 절대 바람직하지 않습니다. VIP를 모시는 듯 세심하고 정중하게 UX(User Experience, 사용자 경험 https://g.co/kgs/YDBSSu)를 제공하려면 사용자가 서비스를 이용하던 맥락을 챗봇이 알고 있어야 합니다. 오프라인 매장의 점원은 으레 그렇잖습니까? 점원은 대개 매장에 입장한 고객의 행동을 계속 인지하며 적절하게 응대합니다.
챗봇이 하는 일이 보기보다 많기는 합니다만 이제까지는 경험 많은 매장 직원처럼 고객에게 응대하지 못했습니다. 온라인 쇼핑몰이 최저가와 빠른 배송을 실현한 것만으로도 잘해온 것이긴 합니다. 그래도 적당한 수준으로 소통을 해야 드러나지 않은 고객의 니즈를 계속 끌어낼 수 있습니다. 그렇게 하지 못하면 고객 입장에서는 최저가만 찾아다니며 여러 쇼핑몰을 전전하는 피곤하고 삭막한 경험을 피하지 못합니다. 만족할 수 있는 요소가 최저가 밖에 없어서는 그럴 수밖에 없습니다. 물론 호불호가 상당히 갈렸던 과거 MS 오피스의 Clippy(https://en.wikipedia.org/wiki/Office_Assistant)처럼 사용자를 거슬리게 해서는 곤란합니다. 그러니 UX를 더 잘 신경 써서 만들어야 합니다.
그런 UX를 쉽게 시작하지 못하는 이유는 이전 서비스들이 별도 창을 띄워 버릇 해서이기도 하고, 현재 온라인 쇼핑몰 고객이 오프라인 매장처럼 점원이 응대하는 UX를 기대할 엄두를 못 내서이기도 하고, 설계나 기획 작업부터 상당히 손이 많이 가기 때문이기도 합니다. 챗봇 버튼을 누르는 순간에 현재 화면이 상품 상세 페이지라든가 어떤 상품을 검색했고 어떤 카테고리를 뒤적거렸는지에 대한 정보를 전달하는 과정은 말이 쉽지 구현하려고 들면 신경 쓸 게 많습니다. 그래도 누군가는 해내겠지요? 최저가와 빠른 배송 말고도 고객 경험을 중요시해야 하는 업종이나 시기가 있을 겁니다. 게다가 ChatGPT 이상으로 쓰기 편한 엔진이 더 나올 테니 그리 오래 기다리지 않아도 되지 않기를 기대합니다.
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