일 좀 제대로 하자는 '나의 첫 경영어 수업'

나의 첫 경영어 수업 - 유정식 지음/부키

기업에 소속하여 업의 본질에 대해 고민했거나 천박한 경영에 몸서리를 친 적이 있다면 두고 두고 읽을 만한 가치가 차고 넘치는 책을 소개합니다. 한 번 읽고 치우기보다는, 세상사에 휩쓸려 또 다시 본질과 품위로 고민하게 될 때에 목차를 보고 힘에 되는 조언을 찾아 다시금 방향을 다시 잡는 나침반으로서 써도 좋겠습니다.

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[머리말] 언어의 한계가 당신 인생의 한계다

1부 경영 수업

미션 Mission : 누구를 향한 것인가 / [One More Thing!] 기업의 목적

 - 기업의 사회적 책무를 생각한다. 이윤 추구, 창출만이 아니다.

 - 기업은 shareholder(주주)만이 아니라 stakeholder(이해관계자)를 위한다.
전략 Strategy : 무엇과 싸우는가 / [One More Thing!] 학습

 - 기간산업과 공기업은 입법, 규제, 행정조치에 크게 영향을 받으므로, 정부를 우리 편으로 만들어야 한다.

 - 싸워 이겨야 할 적을 산업 내에서만 찾는 시대는 지났다.

 - SWOT보다는 TOWS. 외부환경의 기회와 위협을 먼저 감안해야 한다.

 - 전략: 의사결정 프레임워크. "환경의 변화에 대처하기 위한 기본 지침" / 계획: "어떤 목적을 달성하기 위한 절차를 상세히 제안하는 과정"
차별화 Differentiation : 자기만의 가치 맵 그리기

 - 2x2 매트릭스. 가치 맵보다 단순해서 설득력이 있다. (뉴발란스 대 나이키, 아디다스, 푸마)
혁신 Innovation : 문화가 아니라 시스템이다 / [One More Thing!] 메기 효과
벤치마킹 Benchmarking : 냉철한 발견의 과정
의사 결정 Decision Making : 어떻게 우선순위를 정하는가 / [One More Thing!] 권한 위임
고객 가치 Customer Value : 왜 그것을 사는가 / [One More Thing!] 목표 고객

 - 고객 가치: 어떤 제품이나 서비스를 구매하고자 하는 강력한 욕구 혹은 필요성 그 자체. 이러저러 해서 살 수 밖에 없다.
고객 경험 Customer Experience : 무엇을 팔 것인가

 - 쉽게 구분할 수 있는 후추병과 소금병

 - 고객 경험: 고객이 어떤 제품, 어떤 기업에 대해 갖게 되는 상호 작용의 총합. 고객은 모든 여정에 기업과 상호 작용한다.
불확실성 Uncertainty : 중요한 것은 시나리오다
예측 Forecast : 모든 가능성에 열려 있기

 - 예측: 무슨 일이 일어날지 맞히는 과정이 아니다. 불가능하다. 진정한 예측은 무엇을 대비해야 하는지 알아내는 과정이다.
이슈 Issue : 동의와 합의가 필요할 때

 - 불확실성 때문에 결정을 내리지 못하거나 반대 의견으로 실행에 난항을 겪는 상황. 동의와 합의가 필요하다. 불확실하지 않거나 반대가 없으면 이슈가 아니다. 지엽적인 상황에 고집 부리지 않아야 이슈를 해결하게 된다.
문제 해결 Problem Solving : 생각이 부지런한 리더 되기

 - 불확실성과 반대 의견을 해소한 조건에서 해법(solution)을 찾아 실행해야 하는 상황.

 - 간헐적으로 소통하는 팀이 항상 상호작용하는 팀보다 해법의 질이 높았다.

2부 조직과 관계 수업

팀 Team : 왜 함께 일하는가 / [One More Thing!] 리더

 - 팀: 공동의 목표 달성에 기여하도록 각자 업무 책임을 성실히 수행하며 상호 작용(의사소통)하는 사람들의 집단.

 - 리더: 일을 잘 시키는 사람. "작은 일을 올바르게 하고 싶다면 스스로 하라. 큰일을 하고 영향력을 발휘하려면 일을 시켜라." - John C. Maxwell
팀워크 Teamwork : 어떻게 함께 일하는가 / [One More Thing!] 신뢰

 - 팀으로서 일한다.

 - 팀워크가 높은 팀의 특성: 신뢰성, 구조와 명확성, 의미, 영향력

 - 팀 플레이어: 겸손, 갈망, 영리함

 - 신뢰 = 좋은 의도 x 능력 x 일관성
협업 Collaboration : 공정하게 이익 나누기 / [One More Thing!] 이메일

 - 아마존은 전자책을 팔 때마다 $2.51를 손해봤지만 생태계 안착을 위해 감수했다.

 - 요청하거나 누군가를 설득하려면, 이메일보다는 대면하여 이야기해야 하며, 전화는 차선책이다. 인간은 사회적 동물이기 때문이다.
조직 문화 Organizational Culture : 솔선수범의 힘 / [One More Thing!] 개방적 소통

 - 조직 문화: 해당 조직에서 '무엇이 옳고 그른지, 그 기준에 대해 구성원이 가지고 있는 암묵적이 가정들'. 무엇을 하면 칭찬을 받고 무엇을 하면 부정적인 피드백을 받는지, 그 기준에 대한 구성원의 암묵적 가정들.

 - 핵심 가치: 리더가 발휘해야 할 솔선수범의 기준. '핵심 가치를 누구보다 앞장서서 열렬히 실천하고 핵심가치에 위배되는 행동을 절대 하지 않는 것'

 - 조직문화가 성과창출에 미치는 영향은 있지만, 성과가 조직문화 개선에 끼치는 효과는 거의 없다.

 - 조직문화가 긍정적으로 변화하고 2~3년은 있어야 가시적인 성과로 나타난다.

 - 실천과제를 성공적으로 완성할수록 학생 자신이 바라는 방향으로 성격 변화를 일으켰다. 실천하지 않으면 퇴보했다.

 - 직원들의 자기 보호 메커니즘으로 인해 팀장의 바람직하지 않은 모습이나 팀 내 문제가 밖으로 알려지지 않고 묻히는 경우가 상당히 많다.
인사 Human Resources Affairs : 직원은 고객이다

 - 연봉을 많이 받고 싶다는 말은 액면 그대로 받아들일 게 아니라 업무 강도 등 다른 불만이 있음을 알아야 한다. 바뀌지 않을 거라 생각하는 부분은 언급하지 않고 돈이라도 많이 받는 게 낫다는 의미일 수 있다. 인센티브, 차등보상 같은 조치는 괜히 독이 될 수 있다.

 - 긍정적인 직원 경험은 회사의 재무 건전성에 좋은 영향을 끼친다. (IBM, Workhuman 조사) 직원 경험을 조금만 개선해도 수백만 달러의 영업이익이 증가했다.

 - 힐튼의 HR팀은 AI 기술을 과감히 수용하여 채용 스피드와 질이 크게 향상했고, 인터뷰에 집중할 수 있는 시간적 여력을 확보했다. 챗봇 기능을 활용하여 지원자들의 질문에 즉각적으로 대응한 것도 좋은 인상을 주었다. 힐튼의 채용속도는 85% 향상하여 채용기간이 6주에서 1주 안으로 줄었다.

 - 다른 직장을 쇼핑하는 이유는 나쁜 경험의 오랜 축적 때문이 아니라 주로 상사와 관련한 한두 번의 나쁜 경험일 때가 많다.
평가 Appraisal : 평가는 버려라 / [One More Thing!] 객관적 평가

 - 넷플릭스: 동료 평가 실시. 비공식적인 360도 평가. 바로 시작해야 할 것(Start), 계속 진행해야 할 것(Continue), 당장 그만둬야 할 것(Stop).

 - 리더가 솔직하게 피드백해야 직원 개인에게 도움이 된다.

 - 어떤 환경이냐에 따라 평가 결과가 크게 달라진다. 어떤 차는 노면 상태가 좋은 나라에서는 좋은 차라고 하고, 노면이 울퉁불퉁한 나라에서는 악평을 받는다.

 - 어느 정도의 평가를 받겠다는 예측 가능성을 높이는 것이 평가의 객관성(공정성)을 높이는 유일한 길이다. 그러기 위해서는 지속적인 피드백을 통해 목표 달성 과정을 점검하는 노력이 필수적이다.
승진 Promotion : 리더의 자격 / [One More Thing!] 임원

 - 일 잘하는 직원을 보상 차원에서 승진시키는 관행을 지속하면 오히려 조직의 경쟁력이 약화될 수 있다.

 - 사회적 지배 지향성이 큰 사람은 권력, 지위, 부와 같은 자원을 계속 취하기 위해 집단 간의 불평등을 조장한다. 세상을 약육강식적으로만 보려 하고, 서열과 신분 차이를 공고히 하려고 하고, 누가 하위계층인지 구별하려는 경향이 크다. - Sherry Moss

 - 승진은 철저히 채용의 관점으로 이루어져야 대다수의 직원이 윗사람으로 올 만한 사람이 온다고 동의하며, 조직문화와 회사성과에 상당히 긍정적인 영향을 끼친다.
성과 Performance : 매출을 넘어서

성과 관리 Performance Management : 동기는 어디서 나오는가

 - 진정한 성과는 '미션 및 비전의 달성 정도'이며 '좋은 의도를 가지고 좋은 방법을 통해 축적한 결과'이다.
생산성 Productivity : 새로운 가치 창출하기 / [One More Thing!] 효과와 비용 효과

 - 생산성: 동일한 인풋으로 얼마나 많은 아웃풋을 산출하는가

 - 효율: 동일한 아웃풋을 얼마나 적은 인풋으로 산출하는가
주인 의식 Ownership : 함부로 말하지 말아야 할 것 / [One More Thing!] 열정
 - 내부 구성원들이 주는 메시지가 고객이 주는 메시지보다 생산성에 더 큰 효과를 발휘한다.

 - 생산성 향상의 비결은 '나는 이 조직의 일원이다'라는 소속감 증진에 있다.

 - 각자의 업무가 동료, 다른 부서의 직원들과 어떻게 연결되어 있는지, 얼마나 중요한지, 얼마나 감사한 일인지를 인식시키는 것이 참된 의미의 주인의식을 심어주는 일이다.

 - 자신의 업무가 조직 전체의 업무와 어떻게 연결되는지 실감하게 해야 한다. 개별 업무의 아웃풋이 어떻게 타인 업무의 인풋으로 연결되고 어떻게 성과로 창출되는지 구체적인 이미지를 제시해야 한다. 팀이 처하는 여러 상황에서 요구되는 행동을 구체적으로 제시하는 것이 중요하다.

 - 지속적인 피드백을 절대 잊지 말아야 한다.
[부록] 한 문장으로 정의한 핵심 경영어들