대체 뭐가 문제야? - (Are your lights on?)
도널드 고즈 외 지음, 김준식 옮김/인사이트
문제 해결에 관한 창의적 사고를 길러주는 6가지 질문
지은이가 오랜 경험에 기반하여 문제와 해결 과정의 앞뒤 얘기를 담담히 풀어 나가는 모습에서 대가의 풍모를 느꼈다. 약점을 절감하게 하여 마음 아프게 만들긴 했어도 두고 두고 곱씹어야 할 책이다.
무엇이 문제인가?
그것은 어떤 문제인가?
정말로 무엇이 문제인가?
누구의 문제인가?
문제는 어디에서 비롯되는가?
정말로 그것을 해결하고 싶은가?
문제 해결에 관한 간단한 질문들인데 막상 내가 겪는 문제(라고 생각하는 것들)에 대해서는 답하기가 힘들었다. 이 책의 서문에서 다룬 결의안 만드는 방식이 우리가 사는 세상이 어지러운 이유 중 큰 하나가 아닐까 한다.
서문
문제: 아무도 서문을 읽지 않는다.
해결안: 서문을 1장으로 한다.
해결안에 따른 새로운 문제: 1장이 지루하다.
결의안: 1장을 날려 버리고 2장을 1장으로 한다.
1부: 무엇이 문제인가? → 느린 엘리베이터 문제를 해결하기 위해 거울을 붙이고 낙서용 펜을 구비했는데 이를 우연히 목격한 엘리베이터 회사 엔지니어들이 엘리베이터를 고친 사례 1. 문제 - 문제는 하나가 아닐 것이다. 무엇이 문제인가?
누구의 문제인가?
당신 문제의 핵심은 무엇인가? 2. 정리함 씨, 탄원서를 준비하다 "무엇이 잘못인가?"를 어떻게 결정할 것인가?
무엇이 잘못인가?
그것에 대해서는 무엇을 해야 하는가? 3. 당신의 문제는 무엇인가? 문제란 바라는 것과 인식하는 것 간의 차이다. (의자가 닳아간다 → 새 의자)
허상의 문제들이 진짜 문제다. (춥다 → 실은 25도다 → 몸에 이상이 있다)
※ 안타깝게도 건물주인 왕공룡 씨는 엔지니어들이 엘리베이터를 고친 후 갑작스럽게 늘어난 인파에 떠밀려 죽고 말았다. TOC에서 병목이 사라지면 다른 병목이 생긴다고 했는데 이 경우도 엘리베이터 속도 문제가 해결되자 다른 문제(인파)가 생긴 거라 볼 수 있다.
※ 유머 감각이 없는 사람의 문제는 해결하려 하지 말라. 왕공룡 씨가 옆 건물의 엘리베이터를 훔쳐 쓰자는 말을 긍정적으로 받아 들였다면 목숨을 잃지 않았을 지도 모른다. 옆 건물은 백화점이었는데 건물주는 왕공룡 씨의 건물에 연결 통로를 내어 사람들이 백화점 엘리베이터를 쓰는 제안을 흔쾌히 받아 들였다.
2부: 그것은 어떤 문제인가?
4. 영리함 씨, 최상의 입찰 조건을 찾아내다 문제 정의를 위해 문제를 제시한 쪽의 방법을 선택하지 마라. → 대개 다른 해결 방법이 있다.
만약 문제를 너무 쉽게 해결한다면, 문제를 제시한 사람들은 결코 당신이 진짜 문제를 해결했다고 믿지 않을 것이다.
※ 도덕적 문제는 문제 해결의 달콤함에 녹아 버린다. 5. 영리함 씨, 할 말을 잃다 문제 정의를 위한 방법을 선택할 때 실수를 해서는 안 된다.
특히 그것이 당신 자신만의 해결 방법일 경우에는 더욱. 6. 영리함 씨, 입찰 문제로 돌아오다 문제가 해결된 뒤에라도, 정확한 정의를 내렸다고 결코 확신하지 마라. (더 좋은 방법이 있었을 지도 모른다.)
성급하게 결론에 도달하지 마라. 그러나 처음 느낌을 무시해서도 안 된다. (어차피 최종적인 해결안은 없다.)
3부: 정말로 무엇이 문제인가?
7. 끝없는 사슬 각각의 해결안은 다음 문제의 근원이다. (이걸 해결하면 저런 문제가 나온다. 왕공룡 씨를 죽인 인파처럼)
어떤 문제들에 접근할 때 가장 어려운 부분은 일단 문제의 존재를 인식하는 것이다.
문제를 이해할 때, 잘못될 수 있는 경우를 적어도 세 개 이상 생각해 내지 못한다면 당신은 문제를 이해하지 못한 것이다. 8. 부적합을 발견하지 못하다 성급하게 결론에 도달하지 마라. 그러나 처음 느낌을 무시해서도 안 된다.
여러분이 내린 정의에 대해 외국인이나 장님 혹은 어린이를 통해서 검증하라. 혹은 여러분 자신이 외국인, 장님 혹은 어린이가 되어 보아라.
각각의 새로운 관점은 새로운 부적합을 야기한다. 9. 문제의 본질 파악하기 또 다른 해결안을 얻기 위해 어떻게 문제를 바꾸어 기술할 것인가?
나는 무엇을 해결하고 있는가? 10. 의미 표현에 주의하라 문제를 단어들로 기술했다면, 기술한 내용이 모든 사람의 머리 속에 들어갈 수 있도록 그 단어들을 이용하여 놀이를 해본다.
4부: 누구의 문제인가?
11. 연기가 앞을 가리다 누구의 문제인가?
그들 스스로 문제를 완벽하게 풀 수 있을 때에는 그들의 문제 해결에 끼어들지 않는다.
만약 그것이 그들의 문제라면 그들의 문제가 되도록 하라. (흡연/금연과 같이 강제가 불가피할수록 다른 권위에 의존하지 않은 당사자 간의 협의가 더욱 효과적이며 지속적이다.) 12. 주차장이 부족한 캠퍼스 누구의 문제인가? (지정주차구역을 배당 받은 대학총장이나 운전사 딸린 리무진을 타고 다니는 경찰청장은 주차공간 부족이나 교통 체증/치안 부재의 상황에 대해 잘 모르기 마련이다. 이들은 남들이 겪는 문제에 같이 직면하기를 싫어하므로 이를 전체의 문제로 환기하려는 시도를 독재적인 분할 정복의 기법으로 좌절 시키려는 습성이 있다.)
만약 어떤 사람이 문제에 대해서 무언가를 할 수 있는 위치에 있으나, 문제를 느끼지 못할 때에는 그가 행동할 수 있도록 무언간 조치를 취한다. (시위나 자극도 좋은 방법이다.)
잠시라도 좋으니 변화를 위해 당신 자신에게 책임을 물어라. (좀체로 난관에서 벗어나지 못하는 경우에는 그냥 건물 멀리에 주차를 하는 개인적인 해결책도 좋다.) 13. 터널 끝에서 전조등 끄기 누구의 문제인가? (자동차 엔지니어, 경찰관, 운전자?)
만약 사람들이 전조등을 켜고 있다면 작은 팁이 완벽한 안내 문구보다 훨씬 효과가 좋을 것이다. (낮이라면 이렇게 밤이라면 저렇게 시시콜콜 작은 안내문에 쓰기는 불가능하니 'Are your lights on?'이라는 문구가 효과적이다.)
5부: 문제는 어디에서 비롯되는가?
14. 재닛 자워스키, 손을 부르르 떨다 문제는 어디에서 비롯되는가? (재닛이 겪는 곤란은 관료주의 때문일 수도 있기는 하다. 그러나..) 15. 마트쮜신 씨가 태도를 바꾸다 무례함은 어디에서 비롯되는가? (재닛이 겸손한 자세로 고쳐 앉아 부모가 폴란드 출신임을 밝히자 모든 문제가 해결됐다.)
※ 문제의 근원은 대체로 내게 있다. 16. 일을 만드는 사람과 공을 가져가는 사람 문제는 어디에서 비롯되는가? (우리 세계에서는 왕, 대통령, 학장과 같은 사람들이 문제를 만드는 사람들이다. '쉼표 사용 기준에 대해 논의합시다' 같은.)
이 세상에는 두 종류의 사람이 있다. (일을 하는 사람과 다른 사람이 할 일을 만드는 사람. 일을 만드는 사람들을 멀리 하면 만사가 형통할 것이다. 치과 약속을 미리 만들어도 좋다. 또는, 일을 하는 사람과 공을 가져가는 사람이 있는데 일을 하는 무리에 끼면 경쟁이 치열하지는 않을 것이다.) 17. 시험과 기타 퍼즐들 문제는 어디에서 비롯되는가?
누가 이 문제를 만들었는가?
그의 출제 의도는 무엇인가?
6부: 정말로 그것을 해결하고 싶은가?
18. 지칠줄모름 씨, 장난감 공장의 문제를 어설프게 해결하다 그것이 무엇이건 사람들은 요구하는 것을 실제로 갖기 전까지는 자신들이 원하는 것이 무엇인지 알지 못한다. (남에게 대접 받고자 하는 대로 남을 대접하라. 여러분이 가진 불행하고 오래되고 뒤죽박죽된 정말 해결하고 싶은 문제를 가지고 오라. 너무 큰 문제라는 거도, 또한 너무 작은 문제라는 것도 없다. 어려운 문제는 당장 해결 가능하고, 불가능한 문제는 조금 더 걸린다. "회사의 비용이 어찌 됐든 그 두 분은 공장을 옮기려하지 않을 걸세. 그분들에게 돈은 중요한 것이 못 되네.") 19. 참을성 양, 계략을 쓰다
최종 분석에 따르면 정말로 자신의 문제를 풀고 싶은 사람은 그렇게 많지 않다. (무시 가능한 1센트를 굳이 맞추려는 시도는 누구를 위해서일까?) 20. 우선순위 결정 내가 정말로 해결책을 원하는가?
무엇인가를 제대로 하기 위한 시간은 결코 충분하지 않지만, 그것을 끝내는 시간은 항상 충분하다.
우리 자신이 해결안을 원하는지 판단하는 시간은 결코 충분하지 않지만, 그것을 무시할 시간은 항상 있다.
물고기는 물을 보지 못한다.
무엇보다 자기 자신에게 정직하라.
