2020년 3월 챗봇 단상

챗봇 서비스는 계속 늘어납니다.

어차피 안 쓰는 사람은 안 쓰지만 아쉬운 사람은 씁니다. 당장 오늘 저녁에 OO백화점이 몇 시에 닫는지 알고 싶은데, 상담전화는 음악소리만 내보내며 계속 기다리라고만 할 때가 태반입니다. 물론 백화점 홈페이지에서 클릭 클릭해 들어가면 영업시간이 나옵니다. 귀찮죠. 그런데 한쪽 귀퉁이에 있는 챗봇을 열어서 'OO백화점 언제 닫니?' 물어 보면 그정도는 헷갈려하지 않고 정확하게 답해 줍니다.

롯데백화점 온라인 쇼핑몰 챗봇 샬롯

써보면 편한 챗봇은 win-win입니다.

사람이 아니기 때문에 내가 변심한다고 해서 마음 아파하지 않습니다. 부담이 없습니다. 고객은 편해서 좋고, 기업은 데이터가 남아 좋습니다. 어느 시점에서 대화가 끝났는지 분석하여 다음 기회 혹은 고객에게는 소기의 목적을 달성할 수 있습니다.

아직은 서툽니다.

아무리 준비를 잘 해도, 현재 기술은 대화가 끊길 가능성이 큽니다. 이 때에 단순한 오류 메시지만 내고 끝냈다가는 챗봇 서비스 제공자 입장으로 참 곤란해집니다. 사람 고객은 흥미가 떨어진 기계는 부담 없이 버릴 수 있습니다. 때문에 최대한 인간적인 메시지를 내든지 인간 상담사에게 전환하든지 조치를 취해야, 채팅창 너머에 있는 MD나 상담사를 인지하여 쉽게 끊어내지 못하게 됩니다. 실없이(물론 틈을 보아) 날씨 얘기와 같이 잡담을 섞다가 정보를 제공해도 좋겠습니다. 대화를 길게 끄는 건 무리이니, 세일이나 행사 뉴스로 이어지는 정도가 무난합니다.

UX(User eXperience) 개발은 쉽지 않습니다.

UX가 중요할 때가 더 많습니다.

온라인 쇼핑몰 웹페이지라 치면 별도 창으로 띄우면 쇼핑창과 채팅창이 분리되어 챗봇이 활동할 범위가 줄어들게 됩니다. 좁디 좁은 채팅창에 이것 저것 끼워 넣을 수 밖에 없게 됩니다. 별도 팝업창보다는 레이어 방식으로 고객이 움직이는 대로 계속 쫓아다닐 수 있게 해야 챗봇이 제 역할을 다 할 수 있습니다. 물론 대화 시나리오는 더 탄탄히 구성해야 합니다.

고객이 메인화면에 있는지 검색결과 화면에 있는지 상품 목록 화면에 있는지 상품상세 페이지에 있는지 구분하는 챗봇 서비스는 아직까지 본 적이 없습니다만, 결국 이 방향으로 가야 함을 업계종사자는 잘 알고 있습니다. 고객이 챗봇을 쉽게 부르고 챗봇이 거슬리지 않게 고객을 쫓아다니는 UX는 말만 쉽습니다. 좁은 모바일 화면에 구현할 생각을 잠깐 해보니 괜스레 머리가 아파옵니다. (음성 인터페이스를 잘 녹여야겠군요.) 챗봇 전문업체가 직접 제어하지 못하는 영역이라 협업이 절실합니다.

협동!

사람과 챗봇이 협업하는 모양새도 아름답습니다.

IBM Watson Assistant는 한 채팅창에서 사람 사용자, 사람 상담사, AI 챗봇이 같이 대화 가능하다는 면에서 독보적입니다. 사람 상담사가 꼬인 부분을 해결하고 다시 AI 챗봇에게 넘기고 가는 등 할 수 있는 게 늘어나겠습니다. 꽤 많은 서비스는 대화가 꼬인다 싶으면 사람 상담사에게 넘기도록 구성하고 있는데, 이런 방식도 괜찮습니다. '사장 나오라고 해'가 '사람 나오라고 해'로 바뀌는 부작용이 있을 법한데 고객을 혼란스럽게 하다가 놓치는 것보다는 훨씬 낫습니다.

돈이 생각보다 더 듭니다.

상술한 UX도 신경쓴 챗봇이나 사람 상담사와 콤비 플레이 구현 모두 '사람+시간=돈'이 듭니다. 기본적으로 대화 시나리오 개선을 비롯한 운영에도 돈이 듭니다. 경영진 입장에서는 계산기를 두들겨 보고 속이 쓰릴 만도 한데, 챗봇은 오래 운영하여 노하우를 반영할수록 ROI가 나오는 서비스입니다. 회사가 망하거나 챗봇을 접을 때까지 노하우가 늘면 늘었지 사라지지 않기 때문입니다. 정말 사람 같은 게 사람처럼 응대하길 상상했던 경영진이 희망한 대로는 아니지만, 챗봇은 나름의 방식으로 고객에게 편의를 주며 믿을 만한 존재가 될 것이기에 계속 성장하도록 투자하기를 권장합니다. 그게 싫으면 사람을 그만큼 뽑아 쓰면 됩니다. 선택지는 단순합니다.

CES 2020에 나온 일본 안드로이드 앵커 에리카. 음성대화가 제대로 끝나는 걸 못 봤.